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精品酒店的诠释

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内容简介:精品酒店 服务致精文化:精品酒店是“有故事”的酒店“主题文化”作为精品酒店服务的内核,更是其灵魂的核心。要被客人承认和接受,必须有某些让客人兴奋、无法忘却、印象极深的……81,907455。

精品酒店 服务致精

文化:精品酒店是“有故事”的酒店

“主题文化”作为精品酒店服务的内核,更是其灵魂的核心。要被客人承认和接受,必须有某些让客人兴奋、无法忘却、印象极深的主题或文化。通俗的说,精品酒店必定是“有故事”的酒店,“故事”所蕴含的知识性等特性使它成为精品酒店“主题文化”的载体。

“转型升级,跨越发展”是当下最流行的词汇之一。在新的经济、政治、社会大环境下,酒店也面临着怎么转型升级,如何跨越发展的现实命题。

“转型升级,跨越发展”是当下最流行的词汇之一。在新的经济、政治、社会大环境下,酒店也面临着怎么转型升级,如何跨越发展的现实命题。如果说20世纪中国酒店市场表现的主要特点是数量扩张,那么21 世纪中国酒店就主要表现在质量上的提升,同时通过市场再细分,或发生酒店经营转型,或出现了一批像经济型、主题式以及精品类等不同类型的酒店。经济学家于光远先生在1985年对旅游下了定义:旅游是现代社会中居民的一种短期性特殊生活方式,特点是:异地性、业余性和享受性。笔者以为,“享受性”才是居民旅游最根本的原动力。于是有这么一类酒店,作为旅游6要素中最重要的载体,为了适应酒店市场饱和态势下的竞争需要,能为客人提供独特的居住环境,彰显尊贵品位,营造具有独特氛围和意境,极大满足住店客人 “享受性”消费体验需求和欲望。这就是精品酒店(Boutique Hotel)。

精品酒店已成为我国酒店业发展的新趋势,代表着中国酒店业的风向标。她源于稳定成熟的经济基础和长期积淀的文化底蕴,依赖于对高端客户需求的准确把握和对本地文化的深入挖掘,不仅仅是从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等“五感”带给客户认知器官的体验,更能从感知、感悟等精神层面带给住店客人全新的愉悦感、满足感、认知感,这才是一种高层次的享受。“精品”永远没有止境,而是一个相对概念。从硬件到软件,从文化到服务,从风格到氛围??每一家成功的精品酒店都透出经营者对个性和完美的精确演绎。所以,业内素有“精品酒店的标准就是没有标准”说法。尽管目前精品酒店尚无一个完整准确的定义,但恪守“小但却最好”的经营理念,以“无可比拟的舒适和奢华”、 “独特的消费体验”、“非凡的产品”以及 “堪为典范的服务标准”、标签的精品酒店,在业内可谓独树一帜。笔者试图从国内外着名精品酒店案例研究中,就本期主题来阐述精品酒店的服务之道。

如果精心设计是精品酒店的“形”的话,那么,其服务则是精品的酒店的“魂”。相对于传统酒店,精品酒店会给客人更贴心和个性化的服务。至少应具备以下几个特征:一是以提供全程个性化管家式服务作为精致服务的形态;二是以某种“主题文化”作为服务的内核;三是以差异化、特色化产品作为服务的媒介;四是以宣导某种生活方式作为服务的载体。只有以上四者的结合才能相得益彰地为宾客带来独一无二的消费体验和尊贵享受。

一、提供全程个性化管家式服务。多数精品酒店的客房数都不会太多,与动辄几百甚至上千的传统高星级酒店相比,精品酒店更有优势给客人提供独特的服务。现今很多高级精品酒店都是按照1:3甚至1:5的客职比例来安排人事,例如极富盛名的安缦度假村,基本每一个客人都会被3个以上的职员照顾到(甚至有些是3个职员只负责一个房间),安缦度假村所提供的人工服务更为细致——那怕是客人习惯把遥控器放在左床头还是右床头这样的事情,都会被酒店记载下来,更不用说客人是喜欢早上喝果汁还是咖啡了。很多传统酒店,总经理甚至总监都是可能整日不会面对客人的,而在很多精品酒店,总经理迎宾已经成为了标准待客之道。不多的客房数和并不因此而减少的职员数,也让精品酒店与客人的互动性更强,在精品酒店,你很容易找到一个能陪你聊天、甚至抽空带你去看这个城市独特风景的朋友;更可爱的是,精品酒店的管理方不用刻意的设置所谓的评价表来收集客人对酒店的意见,就在平常和客人的接触中就能轻松获取客人最真实的入住体验数据,并加以分析整理。故而,有专家指出“精品酒店的核心是向宾客提供超越传统高星级酒店的私人贴心、体验化的服务”。

二、“主题文化”作为其服务的内核。要被客人承认和接受,必须有某些让客人兴奋、无法忘却、印象极深的主题或文化。通俗的说,精品酒店必定是个“有故事”的酒店,“故事”所蕴含的知识性、趣味性、可传播性等固有的特性使得“故事”成为精品酒店“主题文化”的载体。如,深圳华兴寺菩提宾舍,在深圳东部华侨城华

兴寺内打造的“禅”文化主题的精品酒店;还有,杭州安缦法云酒店建造在法云村内。法云村是古代文人隐士隐居之地,隐士文化则成为杭州安曼的一个亮点。为了彰显这种文化,每幢客房的艺术品都采用不同书画家的作品,使得住客在下榻闲暇时,得到艺术的熏陶和洗礼。 三、差异化、特色化产品作为精致服务的媒介。差异化特色化的产品是精品酒店赖以生存的法宝,也是其区别于其他酒店特质性的根本所在。任何一家精品酒店,都非常注重其所提供的服务和产品的差异性,独特性、唯一性。如上海璞丽酒店:中国首家定位为“都会桃源”的奢华酒店。以“茶SPA”为特色主题,搭配观景的恒温泳池,创造桃源般的度假体验。围绕’茶’主题,研发丰富多样而又独具疗效的茶叶护理:绿茶净化排毒,白茶平衡舒缓,玫瑰花茶滋润养颜、菊花茶清心静气。再如,加拿大帝后饭店:凭借纯正的“英式下午茶”吸引不少贵族名流前往;又如,丽江悦榕庄的特点之一,属悦榕SPA推出一系列由春、夏、秋、冬季节启发的护理疗程,将茶、禅、瑜珈、spa等具有鲜明的东南亚风情产品,融入悦榕庄独特的遁世风格文化中,成为精品酒店标志性代表。还有,福建省漳州市新近开业的美伦山庄,充分利用酒店内的卡达凯斯教堂和得天独厚的自然环境,设计了具有西班牙异域风情的婚庆产品:从“达利戒指”的爱情见证,到“海誓山盟”的爱情宣誓;从绮丽场景的婚纱摄影,到菜品中部分西式菜点的设计;从婚房的精心布置,到婚庆仪式的别具特色编排,都遵循“故事性、趣味性、唯一性”原则,让每位宾客通过视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等感知器官,充分感受独具特色的婚庆产品魅力。现在,该酒店的西班牙异域风情婚庆产品,配上全程个性化管家式蜜月服务,已成为酒店的主要品牌产品之一,声名鹊起,赢得众多新婚青年的青睐。

四、以宣导某种生活方式作为精致服务的载体。精品酒店作为市场再细分、满足顾客高品位生活、极具个性需求的产物,必然引领着某种时尚、健康的生活方式,而这种生活方式成了精致服务的必要载体。如美伦山庄酒店宣导的是宁静且慢生活方式。通过训练有素的管家服务,带给客户一个慢生活品鉴之旅:服务人员引领宾客步入酒店大堂,在总台,宾客一边品尝着酒店特制的欢迎茶,一边享受着快速入住的便捷服务;进入客房,充耳的是舒缓的五行养生乐,顿时能让因舟车劳顿产生的烦躁之心,瞬间得到安宁感;入夜,或卧床看书,或窗前赏月,周边是那样的宁静,静得能听见体内脉搏声,静得能听见海浪拍岸声。清晨,虫鸣鸟叫打破了早晨的静谧,安享一夜的宾客,睁开惺忪睡眼,懒懒地拉开窗帘,一抹艳丽的朝阳撒满床榻,推窗望海,水天一色,心情尤如平静的蓝色大海,一天的慢生活就此开始。

精品酒店在体验经济时代下,随着人们的消费观念不断更新,消费需求不断升级后必然产物,也势必成为酒店业态百花齐放中灿烂奇葩。他为宾客在整个体验过程中,所营造轻松、舒缓的氛围,且许多“见物如见人”隐身式无干扰服务贯穿其中,是宾客在快节奏的城市生活和工作之外得到的充分感受,得到了从未有的愉悦,倍感幸福!正是这种精品环境和致精生活方式的引领,让来自远方的宾客愿意不顾舟车劳顿,驱车甚至徒步前往下榻的原因。

服务:更贴心和个性化

服务是精品的酒店的“魂”。相对于传统酒店,精品酒店给客人更贴心和个性化的服务。差异化的产品和个性化服务带给客人独一无二的体验,是精品酒店核心竞争力的重要体现。任何一家精品酒店,都非常注重其所提供的服务和产品的差异性、独特性和唯一性。 “转型升级,跨越发展”是当下最流行的词汇之一。在新的经济、政治、社会大环境下,酒店也面临着怎么转型升级,如何跨越发展的现实命题。如果说20世纪中国酒店市场表现的主要特点是数量扩张,那么21 世纪中国酒店就主要表现在质量上的提升,同时通过市场再细分,或发生酒店经营转型,或出现了一批像经济型、主题式以及精品类等不同类型的酒店。经济学家于光远先生在1985年对旅游下了定义:旅游是现代社会中居民的一种短期性特殊生活方式,特点是:异地性、业余性和享受性。笔者以为,“享受性”才是居民旅游最根本的原动力。于是有这么一类酒店,作为旅游6要素中最重要的载体,为了适应酒店市场饱和态势下的竞争需要,能为客人提供独特的居住环境,彰显尊贵品位,营造具有独特氛围和意境,极大满足住店客人 “享受性”消费体验需求和欲望。这就是精品酒店(Boutique Hotel)。

精品酒店已成为我国酒店业发展的新趋势,代表着中国酒店业的风向标。她源于稳定成熟的经济基础和长期积淀的文化底蕴,依赖于对高端客户需求的准确把握和对本地文化的深入挖掘,不仅仅是从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等“五感”带给客户认知器官的体验,更能从感知、感悟等精神层面带给住店客人全新的愉悦感、满足感、认知感,这才是一种高层次的享受。“精品”永远没有止境,而是一个相对概念。从硬件到软件,从文化到服务,从风格到氛围??每一家成功的精品酒店都透出经营者对个性和完美的精确演绎。所以,业内素有“精品酒店的标准就是没有标准”说法。尽管目前精品酒店尚无一个完整准确的定义,但恪守“小但却最好”的经营理念,以“无可比拟的舒适和奢华”、 “独特的消费体验”、“非凡的产品”以及 “堪为典范的服务标准”、标签的精品酒店,在业内可谓独树一帜。笔者试图从国内外着名精品酒店案例研究中,就本期主题来阐述精品酒店的服务之道。

如果精心设计是精品酒店的“形”的话,那么,其服务则是精品的酒店的“魂”。相对于传统酒店,精品酒店会给客人更贴心和个性化的服务。至少应具备以下几个特征:一是以提供全程个性化管家式服务作为精致服务的形态;二是以某种“主题文化”作为服务的内核;三是以差异化、特色化产品作为服务的媒介;四是以宣导某种生活方式作为服务的载体。只有以上四者的结合才能相得益彰地为宾客带来独一无二的消费体验和尊贵享受。

一、提供全程个性化管家式服务。多数精品酒店的客房数都不会太多,与动辄几百甚至上千的传统高星级酒店相比,精品酒店更有优势给客人提供独特的服务。现今很多高级精品酒店都是按照1:3甚至1:5的客职比例来安排人事,例如极富盛名的安缦度假村,基本每一个客人都会被3个以上的职员照顾到(甚至有些是3个职员只负责一个房间),安缦度假村所提供的人工服务更为细致——那怕是客人习惯把遥控器放在左床头还是右床头这样的事情,都会被酒店记载下来,更不用说客人是喜欢早上喝果汁还是咖啡了。很多传统酒店,总经理甚至总监都是可能整日不会面对客人的,而在很多精品酒店,总经理迎宾已经成为了标准待客之道。不多的客房数和并不因此而减少的职员数,也让精品酒店与客人的互动性更强,在精品酒店,你很容易找到一个能陪你聊天、甚至抽空带你去看这个城市独特风景的朋友;更可爱的是,精品酒店的管理方不用刻意的设置所谓的评价表来收集客人对酒店的意见,就在平常和客人的接触中就能轻松获取客人最真实的入住体验数据,并加以分析整理。故而,有专家指出“精品酒店的核心是向宾客提供超越传统高星级酒店的私人贴心、体验化的服务”。

二、“主题文化”作为其服务的内核。要被客人承认和接受,必须有某些让客人兴奋、无法忘却、印象极深的主题或文化。通俗的说,精品酒店必定是个“有故事”的酒店,“故事”所蕴含的知识性、趣味性、可传播性等固有的特性使得“故事”成为精品酒店“主题文化”的载体。如,深圳华兴寺菩提宾舍,在深圳东部华侨城华兴寺内打造的“禅”文化主题的精品酒店;还有,杭州安缦法云酒店建造在法云村内。法云村是古代文人隐士隐居之地,隐士文化则成为杭州安曼的一个亮点。为了彰显这种文化,每幢客房的艺术品都采用不同书画家的作品,使得住客在下榻闲暇时,得到艺术的熏陶和洗礼。

三、差异化、特色化产品作为精致服务的媒介。差异化特色化的产品是精品酒店赖以生存的法宝,也是其区别于其他酒店特质性的根本所在。任何一家精品酒店,都非常注重其所提供的服务和产品的差异性,独特性、唯一性。如上海璞丽酒店:中国首家定位为“都会桃源”的奢华酒店。以“茶SPA”为特色主题,搭配观景的恒温泳池,创造桃源般的度假体验。围绕’茶’主题,研发丰富多样而又独具疗效的茶叶护理:绿茶净化排毒,白茶平衡舒缓,玫瑰花茶滋润养颜、菊花茶清心静气。再如,加拿大帝后饭店:凭借纯正的“英式下午茶”吸引不少贵族名流前往;又如,丽江悦榕庄的特点之一,属悦榕SPA推出一系列由春、夏、秋、冬季节启发的护理疗程,将茶、禅、瑜珈、spa等具有鲜明的东南亚风情产品,融入悦榕庄独特的遁世风格文化中,成为精品酒店标志性代表。还有,福建省漳州市新近开业的美伦山庄,充分利用酒店内的卡达凯斯教堂和得天独厚的自然环境,设计了具有西班牙异域风情的婚庆产品:从“达利戒指”的爱情见证,到“海誓山盟”的爱情宣誓;从绮丽场景的婚纱摄影,到菜品中部分西式菜点的设计;从婚房的精心布置,到婚庆仪式的别具特色编排,都遵循“故事性、趣味性、唯一性”原则,让每位宾客通过视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等感知器官,充分感受独具特色的婚庆产品魅力。现在,该酒店的西班牙异域风情婚庆产品,配上全程个性化管家式蜜月服务,已成为酒店的主要品牌产品之一,声名鹊起,赢得众多新婚青年的青睐。

四、以宣导某种生活方式作为精致服务的载体。精品酒店作为市场再细分、满足顾客高品位生活、极具个性需求的产物,必然引领着某种时尚、健康的生活方式,而这种生活方式成了精致服务的必要载体。如美伦山庄酒店宣导的是宁静且慢生活方式。通过训练有素的管家服务,带给客户一个慢生活品鉴之旅:服务人员引领宾客步入酒店大堂,在总台,宾客一边品尝着酒店特制的欢迎茶,一边享受着快速入住的便捷服务;进入客房,充耳的是舒缓的五行养生乐,顿时能让因舟车劳顿产生的烦躁之心,瞬间得到安宁感;入夜,或卧床看书,或窗前赏月,周边是那样的宁静,静得能听见体内脉搏声,静得能听见海浪拍岸声。清晨,虫鸣鸟叫打破了早晨的静谧,安享一夜的宾客,睁开惺忪睡眼,懒懒地拉开窗帘,一抹艳丽的朝阳撒满床榻,推窗望海,水天一色,心情尤如平静的蓝色大海,一天的慢生活就此开始。

精品酒店在体验经济时代下,随着人们的消费观念不断更新,消费需求不断升级后必然产物,也势必成为酒店业态百花齐放中灿烂奇葩。他为宾客在整个体验过程中,所营造轻松、舒缓的氛围,且许多“见物如见人”隐身式无干扰服务贯穿其中,是宾客在快节奏的城市生活和工作之外得到的充分感受,得到了从未有的愉悦,倍感幸福!正是这种精品环境和致精生活方式的引领,让来自远方的宾客愿意不顾舟车劳顿,驱车甚至徒步前往下榻的原因。

设计:前卫精致

精心设计是精品酒店的“形”。精品酒店在设计上通常比较前卫,整体以追求沉稳、典雅而富有内涵,把空间当作艺术模式去伸展,从大堂、电梯、餐厅、客房每一件陈列都精心搭配,哪怕是一个茶杯和生活小件,都感觉非常精致。

很多人都会提到酒店市场定位,但究竟有多少人真正明白什么叫定位和定位的几大要素呢?有多少人能够理解什么样的酒店才是真正的精品酒店?

精品酒店(Boutique Hotel)源于欧洲上世纪70年代,它具有浓郁的当地文化特色和独特的历史记忆,相对于传统酒店来说,它重点突出

1、巿埸及产品定位

很多人都会提到酒店市场定位,但究竟有多少人真正明白什么叫定位和定位的几大要素呢?有多少人能够理解什么样的酒店才是真正的精品酒店?在中国通常很多人会在二种程度去理解它:第一,把精品酒店理解为精致的作品,因此在很多城巿体量少一点的酒店,在装修上有一定的设计感和时尚性就叫精品酒店,其实他们仅有这一点条件和真正的精品酒店是相差很远的,因此,在国内精品酒店给人的印象存在一定的折扣。第二,把精品酒店打造为顶尖的作品,在设计上不仅有设计感同时也有一定的奢华度,专注个性化和特色化,这类酒店才可以称为真正的精品酒店,但因前者在市场中给客人留下不良好的印象,因此真正的精品酒店才开始有了个性化命名,如:“悦榕庄会所”命名方式。

不管什么产品都必须有它的巿场位置,人们叫它市场定位,从前者来看我只能视它为时尚商务酒店,它只能结合市场找到与自己同步的产品而定位,它没有实质性的特征,只能同市场同步而行。后者不仅时尚、个性,还有非常高的奢华性和艺术性,它就是一种高品质而独特的生活环境。比如:悦榕庄的定位就是享受奢华度假休验,它的内涵就是浪漫与私密,口号是心静轩,它的市场目标是顶级度假圣地、旅游目的地,城市地标精品酒店,因此它的核心价值是不一样的,通常是一种昂贵的体验和生活。

2、规模和产品的结合

精品酒店注重是一个“精”字,中国有句古话“艺多不养家”,东西学杂了很难达到精通的程度。精品酒店追求一种完美的高度,他在配套方面极有选择性和专注性,因此在酒店体量存在一定的局限性,通常选择经典的

服务项目结合精美的装饰环境和精巧的服务水准及精细的服务态度。因精品酒店不存在评星必备受限,在

3、设计风格的独特性

精品酒店从内到外给人非常深刻的印象,有着鲜明的个性形象。在设计上非常前卫,大胆融入当地文化,成为当地地标性建筑,整体以追求沉稳、典雅而富有内涵,把空间当作艺术模式去伸展,从大堂、电梯、餐厅、客房每一件陈列都精心搭配,哪怕是一个茶杯和生活小件,都感觉非常精致、整体觉得非常有文化特色。

4、时尚及微观的服务

精品酒店注重时尚的体验,人无我有,人有我精的理念。随着社会的不断发展,人们对酒店的需求从功能导向于追求全新的体验元素、追求情感个性化和服务过渡,希望在接受服务过程中越来越多地感受到自我价值的体现,于是拥有很多设施都富有高科技和新潮性,用科技和服务结合,让人觉得无微不至,精品酒店服务人手基础达到3:1的比例,用科技来做微观情感,用高效服务于每一个细节,通常以

中国是经济发展较快的国家,体验经济时代己经来临,人们消费观念、消费的社会心理属性日渐明显,消费者越来越重视消费过程中商品给自己带来的附加利益。精品酒店除了传统酒店基本元素外,精品酒店还注重全新的体验型元素,在视、听、味觉上得到全身心体验,通过情感个性产品和服务,使宾客在接受服务过程中感受自己的尊贵和肯定,享受精神的满足和愉悦。因此精品酒店是社会发展所需,也是一种生活品质的提升,只有用细腻思维和战略的眼光才能让中国精品酒店有自己的最佳模式,让它成就世界的高度和国际的标杆。 功能:保留核心功能 弱化辅助功能

精品酒店保留了星级酒店如大堂、餐厅等核心功能。同时,弱化了一些如室外大型运动场所、游泳池等辅助设施。精品酒店拥有很多功能有高科技和新潮性,将科技和服务结合,让人觉得无微不至,酒店服务人手基础达到3:1,用科技来做微观情感,用高效服务于每一个细节。

规模:10-150间左右

精品酒店拥有自己的目标市场,客户群体集中,酒店通常因少而求精,所以客房数量不会太多,一般控制在100间以下,确保整体的专注力和精细化的服务品质。从目前国内多数精品酒店的客房数可以看出中国主流客房范围大约在10-150间左右,如富驿旗下泊逸精品酒店的客房数就在130间左右。

房价:分为两类

精品酒店目前的价格体系较混乱,从几百元/间夜到几万元/间夜不等。目前国内市场上精品酒店的房价主要有两类:一类是400-800元左右,这是现在主流精品酒店的价格;一类是2000元以上,这一类酒店比较符合国外精品酒店的标准,多数是小而奢华的高端精品酒店。

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